银发车主遗失绿本

“我母亲当时通（tōng）过（guò）易鑫（xīn）办了汽车（chē）融（róng）资，21年结清后一直没去解押（yā）。现在想过户，但绿本找不到了（le），你们有没有办法给解决一下？”电话那头的王先（xiān）生很是焦急。

“您别急，慢慢说”，接线的（de）易鑫（xīn）客服郭彩霞（xiá）一边安抚着客户情绪，一边引导他说（shuō）明情况。原（yuán）来，王（wáng）先生的母（mǔ）亲（qīn）孙（sūn）阿姨打算（suàn）出售自己（jǐ）的车，已经和买家约定在（zài）春节前交（jiāo）易。可眼下离除夕不到2周，不见了绿本的孙阿姨（yí）不（bú）能完（wán）成（chéng）过户，就等于是违约，不由急得火（huǒ）烧眉毛。

“今天一上（shàng）午我（wǒ）都在教她打客服电话，但我妈身份（fèn）证（zhèng）怎么也输（shū）不明白，验证不（bú）了信息（xī）”，在外打（dǎ）工（gōng）的王先（xiān）生和（hé）母亲相隔千里，没法手把手操作（zuò），远程指导又不（bú）成（chéng）功，无奈之下只好直接（jiē）求助易（yì）鑫客服（fú），想要代为办（bàn）理手（shǒu）续。

这让郭彩霞（xiá）有些（xiē）犯难。根据公司的（de）业务规则，为（wéi）保障车（chē）主的资产和信（xìn）息安全，所有涉及隐私敏感信息的获取、修改都（dōu）必须由本人确认，可（kě）孙阿姨在（zài）系统预留的手机号已经（jīng）失（shī）效，无法通过该号码联（lián）系到客户，按正常流（liú）程已是无解（jiě）。

易鑫客（kè）服郭彩（cǎi）霞为车主答疑解惑

但易鑫的服务不止（zhǐ）于（yú）此（cǐ）。“阿（ā）姨现在有新的实名（míng）制号码吗（ma）？”彩霞迅速在系统中记录待跟进事宜：“我晚点给她回个（gè）电话，协（xié）助（zhù）她更新系统的（de）实名号码，然（rán）后再办理解押过户”。

代（dài）办这（zhè）条（tiáo）路没走通，彩霞的提议让王先生看到（dào）了（le）新的曙光，“太好了！”考虑到直接去电，孙（sūn）阿姨可能会有疑虑，彩霞还特意叮嘱他（tā）提前给母亲打个招呼，“现在中老年人防范意识都（dōu）很（hěn）强，10分钟（zhōng）后我再用95开头的号码（mǎ）联系她，还请（qǐng）阿姨注意接听（tīng）”。

在（zài）这10分钟里，郭彩霞（xiá）第一时间向经理何（hé）爽同（tóng）步（bù）了情（qíng）况，客户申请加急出具结清材料的需（xū）求被火速反馈到了上（shàng）海总部（bù）。新拉的工作对（duì）接群中，客服负（fù）责人侯骏（jun4）已（yǐ）协同档案、结清（qīng）等多（duō）个（gè）团队确认信息、提交申请、准备材（cái）料。

易鑫客（kè）服给力，一小时办妥申请（qǐng）材料

“孙（sūn）女（nǚ）士您好（hǎo），我（wǒ）是易鑫客服小郭，来给您解答下补办大本和结清材料的事”，电话里传来温（wēn）和的女声，孙阿姨如约接（jiē）到了95开头的（de）来电（diàn）。等修（xiū）改完预（yù）留（liú）手机（jī）号、交待清楚（chǔ）办理步骤，彩霞又贴心地给王先（xiān）生回了电，“您放心（xīn），我们会实时关注进展，有问题再与您联系”。

在运营管（guǎn）理中（zhōng）心同事的全力支持下，仅仅花（huā）了一个小时，结清材料（liào）已全（quán）部准备妥当，并从（cóng）上海寄往沈阳。第二（èr）天下午，快递件（jiàn）就到了孙阿（ā）姨手中，“这速度太快了！”考虑到（dào）阿姨年事已（yǐ）高（gāo），对车管所的业（yè）务办（bàn）理不（bú）熟悉，经理何爽又专门委托沈阳当（dāng）地的第三（sān）方服务（wù）商，全程协助孙姨预约补办大本（běn）。

历经5个工作日的紧（jǐn）张（zhāng）催办（bàn），前前后（hòu）后（hòu）近10次的（de）电话沟通，在春节前一周（zhōu），孙阿姨提（tí）前完成了大本的补办、解押和过户。

客户赠送（sòng）易（yì）鑫客服团（tuán）队的锦（jǐn）旗

“没想到这个事情能那么（me）顺利（lì）办下来（lái），太谢（xiè）谢你们了”。王先生（shēng）非（fēi）常感动，主动（dòng）提出要给彩霞（xiá）送锦（jǐn）旗。“您（nín）的心意已经收到（dào）了，服（fú）务好客（kè）户是（shì）我们（men）的本分（fèn），提前祝您和孙（sūn）阿姨春节（jiē）快乐！”

不曾（céng）想没过两天，王（wáng）先生的电话又来了，“实在不好意思，锦旗的事不是（shì）要骗你，现在店铺都（dōu）放假了（le），节后一定寄给你（nǐ）们”，王先生的重诺（nuò），让彩霞也感到了温暖。

2月末，锦旗如期寄达了易鑫上海（hǎi）总部。“细（xì）心耐心解难题，专业服务（wù）暖人心”的（de）金色刺（cì）绣熠熠生辉。“这（zhè）给了我们（men）很（hěn）大的激（jī）励”，客服负责人侯骏表示，易鑫迄今已为超过（guò）400万车（chē）主提（tí）供（gòng）了融资购车的服务（wù），要做（zuò）好如此大规模的客户服（fú）务工作，确实（shí）承载着相当大的挑（tiāo）战。而作为一（yī）家负责任的（de）汽车金融科技平台（tái），易鑫（xīn）会始终关注车主（zhǔ）需求，满足用车全生命周期的服务需求。他（tā）表示，客服团（tuán）队将继续坚（jiān）持“有温（wēn）度”的服务，力（lì）所能及地（dì）协助客户解决问题，真正实现“想客户所想，急客户所（suǒ）急”。